客服部各岗位工作职责

1． 以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。
2． 从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。
3． 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。
4． 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。
5． 受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。
6． 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。
7． 负责安排购物车/篮、商品的还原工作。
8． 负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。
9． 负责顾客退换货手续的办理。
10． 定期向上级汇报工作情况。
11． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
12． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
13． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
14． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
15． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
16． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
17． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
18． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
19． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
20．完成上级交办的其它任务。

（二）主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。

（三）总台领班

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。
2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3． 完成主管交办的其它工作。

（二） 总台服务员

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4． 接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6． 负责为顾客提供开发票的服务。
7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

（三） 还原员

1． 负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。
2． 负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。
3． 负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。
4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。
5． 协助顾客搬运、装卸商品。