客服、防损，谁处理得对？

　　防损部代班李金奎接到了客服中心打来的电话，说是遇到位执拗且不好说话、言辞激烈的顾客。李金奎马上赶了过去。

　　服务台前，有位情绪激动的顾客，正同客服人员理论，身边站着位沉默的女士，神情有一种无奈，她好像是这位顾客的爱人。

　　门店正做活动，购买多少元的商品就再加多少元就可换购5公斤的大米或领一袋洗衣粉，服务台张贴的海报都写着呢！这位顾客问客服人员时，客服人员出现了口误：“可领5公斤洗衣粉一袋。”后来顾客拿小票来领5公斤洗衣粉时，客服人员才发现自己的口误，连连向顾客致歉。

　　“师傅，我们超市也没有5公斤一袋的洗衣粉，不信可以在电脑中帮你查询一下，对不起，真是我说错了。”服务人员一再解释。

　　“没5公斤一袋的，你可以给我两袋呀!”

　　“对不起，每发出一袋洗衣粉，我们都有记录，给了你我会犯错误的。再次向你道歉可以吗？”

　　“不行，你已经说了，东西我也买了。你必须给我解决这5公斤洗衣粉的事。”顾客的态度十分强硬，引来许多的顾客围观。

　　客服部张经理让顾客进办公室说话，帮他解决问题，对方不从，对他的致歉也不理，并说不想同她说话。领班李金奎走上来，让顾客稳稳情绪，对他说：“是洗衣粉的事吗？请你不用这么大声说话，这影响其他的顾客咨询及取包。”

　　顾客便找上了防损领班李金奎。

　　“我们满足你的要求。”李金奎对这位激昂的顾客作了个让对方平静的手势，招呼客服人员给他拿两袋洗衣粉来。

　　这时，顾客停止了喧嚣。李金奎看到客服人员不解的眼神，从自己口袋中取了十元钱，交给了客服人员并对那位顾客说：“同志，对不起，给你添麻烦了。你这袋洗衣粉的钱我来出。”

　　顾客被自己身边的女士拉了一下，他看了一眼那女士，有点尴尬。

　　从这个戏剧性的故事中，我们可以看出，客服人员是站在本部门的立场上来向顾客致歉。反观防损领班，当然李金奎的处理方式也有失妥当，但起码其本着息事宁人的目的，站在顾客的立场上来处理这个问题，这对于门店的营业是有利而无碍的。

                           来源：中华合作时报超市周刊 作者：文静