顾客为什么不满意

　　这些年来，超市行业已经在降低商品价格、开展每日低价项目、推进顾客忠诚度活动、开发自助结账服务以及其他能为顾客提供方便的活动方面做了很多努力。

　　那么顾客是不是就应该感到满意了呢？

　　实际上，并非如此。在美国有30年历史的消费者网，最近组织了一次大型的消费者座谈会，收集了顾客对这一话题的反应。调查结果显示，美国的许多消费者不这么认为。很多顾客在超市购物时并没能感受到超市的欢迎之情。理由就是他们遭遇到了糟糕的购物环境和欺骗性的促销活动等。

　　糟糕的购物环境的例子比比皆是，可以说每个顾客都能谈出一两个来。提供好的购物环境，我们往往会想到装饰精美的卖场和能展现高科技的服务产品。

　　其实不然，精美的装饰不是顾客关注的重点，那些新奇的高科技的时尚品也不是顾客苛求能在超市看到的。顾客关心的还是那些自超市诞生以来就一直在提供的那些本质性的服务内容。

　　令顾客感觉满意的服务就是好的服务，这些服务实际上是一些很简单的一些做法。这些简单做法可以归纳为超市的“服务六性”：

　　整洁性，即超市卖场的整洁。这一点是最基本的，道理很简单，有客自远方来，我们超市至少要把卖场收拾得像个样子。卖场需要把商品整齐美观摆放，现场卫生干净，人员着装整洁等基本工作做好。

　　可得性，即超市商品的库存充足。这是最为核心的一点，因为顾客来超市就是为了买商品。如果卖场缺货率较高，不能保证商品的可得性，顾客看到的是空空的货架，满意从何而来？所以，超市要提高到货率和出样率。

　　真实性，即服务内容的真实，包括商品是否货真价实。这是企业社会道德的最低标准。超市绝不能卖假货卖次货，糊弄消费者。目前比较突出的问题还有，低价促销商品的库存不能保证，这实际上也是对顾客的一种欺骗。 

　　可能性，即对于新产品和新服务，顾客是否可以获得体验的机会。高速发展的社会，产品总是在不断地推陈出新。对于新品，顾客总会心有疑虑。减轻顾客的这种疑虑，就是要超市来增加顾客获得尝试新品的可能性，让顾客能够进行试吃试穿等体验活动，从而降低他们的购买风险。

　　可帮助性，即当顾客有疑问时，服务人员是否能够为顾客提供有效的帮助。比如当顾客试图找一个产品的时候，是否有人搭理顾客并确保他能找到该商品；顾客想知道产品的性能时，是否能从服务人员那里得到准确的答案。

　　方便性，指顾客在超市里面享受服务是否很方便。主要是指顾客找商品、在收银台结账、询问咨询、甚至退换货等环节，所花时间要短和不会遇到障碍。

　　如果我们能在超市的“服务六性”上做到位的话，顾客自然就会真正感到满意。

                             作者单位来源：武汉中百培训部