服务真谛：让顾客记得你

服务人员每天都会和许多消费者接触，但当银货两讫后，顾客还会记得你吗？
“要成为让客户记得的业务员！”是台湾房屋首席总经理彭培业，最常提醒自家业务员的一句话。对房仲业而言，经营“人”的关系很重要，能否顺利串起买、卖双方的关系，取决于服务人员的服务质量。
“服务质量是一种态度与行动，”彭培业说，成立至今20年的北区房屋，520后品牌再造改名台湾房屋。为了打响知名度，今年首次大打电视广告。
多年来，北区房屋鲜少打广告战，而是从小地方推动差异化服务，如辐射屋、海砂屋预防安检及凶宅保障，加上门市服务人员的亲身服务，一点一滴，把原本只有六个人的小公司，扩展到今日的规模。
“品牌价值，是一点一滴深耕顾客才能成就的。”彭培业回忆，有一次北区房屋的安检团队，意外检验到一间没有被政府单位检测到的高辐射房子，赶紧通知屋主，为公司写下一个感动服务的故事。
每一个感动服务的案例，都可以为公司形象加值，成为最好的营销武器。服务管理专家、亚都丽致服务管理学苑总经理严心镛就建议，“企业不妨试着用服务替代营销，用故事取代广告。”
服务人员真心、诚意服务顾客，创造难忘的服务体验，一旦能够让顾客牢记在心，就等于把品牌深植在他们心底，不但能为品牌加分，也可以创造顾客忠诚度与重复消费率。
然而，该如何打造令消费者难忘的服务？
严心镛一针见血的说，“服务要做好，掌握一字诀：『哇！（WOW）』就对了！”好的服务，要带给顾客惊喜；有惊喜，就能创造顾客忠诚度；顾客一旦记得你，就会推荐你，为你带来源源不绝的客源。
这不妨先从“小”地方开始，从细节发掘顾客的需求，打从内心、很有诚意的以细致的服务，感动他们的心。
服务人员可以试着从简单的招呼语，审视自己。严心镛举例，“很高兴为您服务！”是许多服务人员常用的招呼语，但多数人脸带不悦表情，或是眼神不够专心，让顾客完全感受不到诚意。
成为重视服务细致度的服务人员，才能感动客户。日前，在一场演讲中，严心镛举瑞士银行一位细心服务的业务员，拿下200万美元订单的故事。
一位身价亿元的商人，是众家银行亟力争取的客户。有天，他过生日，各家银行送来各种口味的蛋糕。
瑞银的业务人员亲自烘培一个蛋糕，送给这位客户。最后，抢下这位大客户的生意，客户告诉他：“虽然你的蛋糕卖相最差、也不够美味，但诚意十足。”
“要把每位客人都当作VIP！好的服务，不是给你想给客户的，而是顾客想要的。”严心镛说，每一位客人都是服务人员最重要的贵宾；要抢在顾客要求服务之前，先做到最好的服务质量，感动顾客的心，让他们难以忘怀，永远记得“XXX曾经给我如此棒的服务体验！” 

                        　　          （经济日报╱林婉翎）