零服务精神

顾客购买你的产品或服务，是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。除非出了问题，他们通常不会想要和客服部门建立关系。因此，与其分析客服部门处理顾客问题的效率有多好，不如尽可能排除顾客寻求服务支持的需求。换句话说，最佳客服，就是让顾客完全不需要服务，要达到这种“无须服务”的理想境界，应谨守以下三原则：
■重新定位——让顾客与公司的联系更聪明
企业不必动用资源去因应客服需求，反而应该花更多时间解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生，可采取以下步骤：
找出造成顾客联系的理由：客服人员应确切记录顾客连络的根本原因，据以建立比较的基准，以评量日后的改善成果。
教育员工适切解决问题避免反复联系：最好一通电话便解决所有问题，不要劳烦顾客一再联系。因此，每当顾客再次联系，客服人员就须撰写报告，并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。
■方便顾客自助——提供吸引人的自助方式
只要建立健全的自助机制，就会赢得顾客的喜爱。因此，必须将主导权交给顾客，设计使用方便、有吸引力的高效率接口，确保客服管道能够和组织内的一切事务整合起来。
■倾听顾客的声音——这是新构想的绝佳来源
与其花钱做市调去了解顾客的心态，不如把重点放在搜集客服人员每天听到的讯息。顾客寻求售后服务时，往往会毫不保留地说出心中想法。你真正该做的是建立制度来搜集这些线索，并依据所有信息采取有价值的行动。建立制度的关键方式有：
教育客服人员倾听：鼓励第一线员工去了解，他们所听到的客诉或所解决的问题，只是偶发个案，还是系统性问题的征兆。训练员工去听出根本原因、主题以及系统性趋势，鼓励他们设法找出问题的根本原因，接着追踪这些原因引起顾客来电的频率。
找出明智、节省又有效率的倾听方法：广设“倾听站”，并且善用获得的信息。倾听的技巧非常多样，包括请顾客填写意见卡、由顾客选择加入的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功能、进行售后电话调查。
将所听到的信息，转换成可采取的行动：成立“改善顾问小组”，让成员定期集会来检视数据、设定先后顺序，并确认该由谁负责推动改善。 

                        　                　（经济日报）