关注细节提升服务含金量
耐克和耐克360的区别，美国耐克公司，它最初是以运动起家的，它以前只是有运动系列而现在细分出，耐克运动、耐克生活休闲、耐克儿童还有耐克高尔夫四个系列，而我所在的专柜耐克360，就是耐克休闲系列。服装体现的是复古，休闲。耐克360的鞋子都是在耐克历史上出现过的鞋款。耐克公司通过改变鞋款的颜色和材质，达到了时尚和潮流化的效果，进而推出了耐克360。
我当初进入导购这一行，是在佐丹奴这个服装品牌，当时在那里学到了很多知识，基础的服装材质分类，材质特性，洗涤方法，服装养护等一些服务的最基本的知识，而从来没有卖鞋子。
我是2006年6月的时候进入耐克360这个品牌，因为自己毕竟以前卖过衣服，不会像卖鞋一样没有一点经验，当时我是一周下来没有销售出一双鞋，感觉自己特别丢人，鞋品销售特别差，达不到优秀人员的标准。我利用下班时间向他们学习产品知识，把知识牢牢记住，上班时学习其他同事的销售技巧，慢慢我的销售有所提升。有一天一个北京来的时尚年轻人，他脚上穿着一双元年版的cortez，因为北京属于比较时尚化的都市，这种时尚文化接触比较多，他开始考我问我鞋的名字，故事，大理，我都一一向他作了解答，我认为自己答的很完美，他说为什么我感觉你跟我介绍的都是一样的，每一款鞋子没有什么特别的地方，当时我和差异，不知道为什么会有这样一个情形出现，于是我就想在思考过两天以后突然明白过来原来是这样的，这个男孩是北京过来的，像北国、人民、东购，而他去这些店里问鞋款的时候每个人的回答都是一样的，服务中没有一些体现自己个人个性的，而是比较同化的思想，他逛了四家店说法都是一样，没有新鲜感，所以我感觉服务上应该有一些差异化，不能因为服务而去服务，而造成大家在服务商都是一样的，没有体现个人的个性。于是我觉得如果要做到这些必须更熟识每一款的鞋子的个性，把两款不同的鞋子放在一起对比，不同点暴露无疑，于是我把af-1和dunk放在一起进行对比，然后发现像af-1的鞋头是比较圆滑的，dunk鞋头是侧面凹进一块，当时我就问其他同事，这有其他区别没有，他们告诉我没有什么太大区别，只不过是装饰，但我想不可能的，因为耐克公司每一个改动都有自己技术在里面，不可能因为简单一个美化作用，于是我做了对比，af-1这款鞋子穿了以后容易走形，因为像平常穿衣服一样或者穿鞋一样都会有一道折痕，这也是比较正常现象，当我试穿以后发现af-1也是有褶皱，有点散，而dunk穿上以后虽然也有褶，但是它保型性比较好，我又发现新的卖点，于是我又发现夏季的鞋子一般采用针织面的，应该从鞋子的外底、中底、鞋面去分析不同材质有什么作用，舒适型等等去发掘卖点。这点小小的区别是什么原因，而大部分只是以美化敷衍了事，这样介绍我觉得会显得我更专业一些。我对每一款鞋子的卖点都掌握的很扎实，于是我销售额非常高。而且我也会进行服装的一些搭配，鞋子衣服搭配起来会很好一些，这样我的销售提高的很快，2006年10月的时候我就在新百提升为店长。
我觉得做服务应该想到顾客的每一个细节，于是我就努力更深程度的掌握顾客脚型知识，这样在卖鞋的时候就知道顾客适合哪一款鞋子，不适合哪一款鞋子。我通过网络对脚型进行对比，掌握了很多脚形方面的知识。但是顾客过来后，是看不到他脚型的，这时候可以通过看手和前臂进行初步判断，如果手比较胖，那他的脚必然也会胖一些；手指比较细长，脚指也会比较瘦长，这样可以对顾客需求进行初级判断。但是要具体分析的话还是要看脚，那么什么时候才是看脚形的最佳时机呢？顾客如有购鞋的欲望必定要试穿，他在脱鞋的一刹那迅速观察他的脚型特点，并迅速给他拿到合适的鞋子会让他觉得我们更专业，进而增强信任感。
有这样一件事，一位顾客看上了我专柜一双air max 90款鞋，当时我注意到她穿着一双高跟鞋，因此我建议她拿一双稍大一点的，并向她解释说穿高跟鞋养成习惯后，后跟会比较高一些，脚趾是弯曲的，不会像穿运动鞋一样，脚趾是平直的，因为她穿高跟鞋已经习惯了这种方式，所以她刚穿运动鞋时脚的状态跟穿高跟鞋一样，但是当她脚趾松缓下来后，就会觉得鞋子小，并提醒她不要经常穿高跟鞋，因为长时间穿高跟鞋会对脚不好，严重的话会造成一些疾病。她听了我的话将信将疑，我承诺说如果几天后她觉得我拿的号不合适的话，可以无条件退换货。最终，顾客听从了我的建议。几天后，这位顾客面带微笑再次来到我专柜，告诉我幸亏当时听从了我的建议，她那双鞋穿着正好，一点都不大，她这次来是想给她的鞋子配一套合适的衣服，让我帮她参谋参谋。就这样，这位顾客成了我的忠诚顾客。
除此之外，我还总结出许多心得：当顾客把鞋脱下来的时候，把他脚型分两部分来分析：脚掌、脚趾。脚趾部分，有些顾客脚趾比较细长脚掌不是很长，有些顾客中指长，有些顾客大拇指长，有些顾客因为穿高跟鞋引起脚趾蜷缩状，有些顾客脚趾比较瘦、十指比较长。脚掌部分，我可以通过分析顾客的脚型、肥瘦、高低、宽窄、浮面高低来判断顾客需求，是适合比较宽大的鞋子还是适合比较瘦小的鞋子。如果顾客脚部挖度大（挖度-脚后跟和脚心相连的地方），那他适合穿船鞋。如果顾客挖度比较浅，当顾客试穿的时候就很容易坎脚，解决办法就是在后跟处垫一个很高的垫，这样他的脚跟就会往上提一些，不会再有较挖的地方，这样会有所改善，当我用这些心得与顾客交流时，他会觉得我很专业，就会很用心的听，而且比较容易接受。
说到服务上，我觉得注重产品卖点，深度挖掘产品卖点对每一个卖点进行仔细的分析，想明他的适宜人群，再告知顾客，顾客不仅会很信服你，而且在接待顾客的时候会以朋友的态度去对待，而不单单限于买卖之间，这样通过传递商品的同时凭借我们的知识和技能给予更到位的指导，跟随阗顾客的感觉，来提升我们服务的含金量。
（作者：新百广场女装三商场耐克360专柜的店长 魏鑫）