实施顾客的巡视管理

    进行顾客管理，必须了解顾客，了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场，在顾客之间巡视，实质是倾听顾客意见，与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：
　　①首先要制定有效倾听的策略。
　　第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发顾客打开话匣子。
　　第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑，并使顾客有重申和澄清其本意的机会。
　　第三，进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。
　　第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
　　②其次要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。
　　第一，拜访顾客。即深入到顾客中间，倾听他想说的事情、他不想说的事情、以及如果不给予帮助他所不能说清的事情。抽出时间与顾客在一起是非常重要，这样可以进行相当广泛和详细的市场调查，了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。
　　第二，顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。
　　第三，利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑；二是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。
　　第四，热情接待来访顾客。
　　（案例：举例说明倾听的重要性。）
　　无论采用哪一种方式，要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在24小时内给予答复。
　　③教育顾客
　　教育是相互的，一是对顾客进行教育，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让员工看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。
　　④帮助顾客
　　帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题，为顾客提供优质服务。
                        　　

                                                         （文/郭汉尧）