巧用道歉与变法平息客户不满

　　一般而言，在客户投诉初期，他们常常是义愤填鹰，情绪非常激动，导致措词过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，客服人员首先应冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解客户不满的原因。然后诚恳地向客户道歉。用“非常报歉”“真是对不起”等话语来稳定客户的情绪，然后再商谈投诉之事，这样问题就比较容易解决了。

　　当然，客服人员在处理客户投诉时，遇到不满情绪，也不可以一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。除了要诚心诚意地了解客户不满外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。

　　在道歉的同时，以下三点在客服人员的工作过程中相当重要：

　　牢牢记住自己代表的是商场、公司或企业

　　当客服人员向客户道歉时，一定要想到自己代表的是整个商场、公司或企业，而不只是代表你个人。只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向客户道歉，而不是抱着“那个XX闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。

　　说明不是“借口”或“辩解”

　　当客服人员充分地向客户道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向客户说明。如果在说明过程中，客户再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让客户把想说的话全部说完，然后再继续向客户说明，如果没有其它要解释的，最好是少说为佳。

　　道歉要有诚意一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得自己被玩弄。客户的意见是正确的，客服人员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定客户的正确。这样不但不会让客户反感，反而会使客户觉得客服人员有诚意。

　　若用以上方法都无济与事，客户仍然纠缠不休，客服人员再也无法接受客户情绪，容易发生与客户互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：

　　1、改变人员来处理

　　客服人员郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

　　2、改变接待场所

　　客服人员恳请客户到某办公室详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）

　　3、改变商谈时间

　　以因必须先请示领导和生产厂洽谈，客服人员希客户理解，改变商谈时间。

　　因时间和场合的不同，客户的表现也有所不同；大致上说起话心平气和，讲解事情的真实的详细的经过，提出对事情的看法和要求，客服人员就可根据事情的具体情况，再依据公司的保修条例向客户提出合理的解决方案，客户如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些一一指正缺点的客户，真的更应该抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时，赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。如此一来，这个客户就会变成忠诚客户，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为企业作免费宣传。

                                                 来源：吴玉龙