如何构建和谐消费环境
----编者
案例一
3月10日上午10时左右，大华超市里人来人往，生意火爆，超市老板徐传高正在收银台前忙着收货款。这时，就听超市门前“哎哟”一声，徐传高往外一看，一位拎着购物袋的老人在超市门口的台阶上摔倒了。由于事情不是发生在店里，徐传高就继续忙他的生意，并没将此事放在心上。半小时后，老人的家人来到店里和徐传高理论。他们认为老人到大华超市购物，摔倒在大华超市门前的台阶上，造成了轻微性的骨伤，作为商家，且已经看到老人摔倒在超市门前，徐传高不应该不管不问。但徐传高认为，老人摔倒是因为自己走路不小心所致，而且事情不是发生在超市里，与自己没有关系。双方各执一词、互不相让。老人的家人在争吵未果后气愤地离开了超市，而徐传高也因此事郁闷了好几天。
同行观点：
在长期的经营中我发现，商店门前的台阶经常会给一些顾客带来麻烦，轻则绊一下、重则摔倒。这样一来，一些腿脚不方便或者上了年纪的人就不会光顾这样的商店了。许多顾客在前来购物的时候会骑电动车或者摩托车，上下台阶很麻烦，停车也不方便，顾客自然而然会考虑到其他商店购物。在这个商店林立、竞争异常激烈的时代，不注意一些不起眼的小细节，就很可能会造成生意的流失。同时，如果遇到案例中这样的事情，顾客一旦因为台阶发生了意外，商家的责任也无可推卸，所谓得不偿失。同为零售客户，我们都明白，遇到这样的事情商家也感觉到很无辜，但从另一个角度来讲，这也是我们商家没有充分从顾客的角度出发考虑问题所造成的。细心的零售客户会发现，我们周围的许多大卖场的门前就很少有台阶，而是人性化地采用斜坡处理。这样既方便了顾客进出，也可以有效避免事故的发生，一举两得。所以说，要想做好生意，就要从细节、从小事做起，要多为顾客着想。
----零售客户 周红
消费者有话：
我不赞同徐老板的这种做法。作为商家，不能只想着如何卖东西挣钱而对顾客的安全不管不问，何况这件事儿还是发生在自己店铺的门前。消费者前来购买商品，这是对商家的一种信任。既然得到了对方的信任，就要本着负责任的态度时时处处为消费者着想。如果当时徐传高能够放下手头的生意，哪怕只花几分钟去门口将老人扶起，也许就能避免争执的发生。
----消费者 罗先生
启示：
人性化经营，对每一个行业都适用，这也是我们零售客户在竞争中胜出的法宝。真正从方方面面为顾客着想，才是正确的经营之道。
案例二
周末难得清闲，王女士带着女儿一起去逛超市。但在为女儿挑选糖果时，王女士在糖果箱的底层竟然发现了一块脏抹布！王女士找到营业员问道：“糖果是吃的东西，怎么能把抹布放在里面呢？”谁知道营业员非但没有道歉，还咄咄逼人地对王女士说道：“你是来买糖果的，又不是买抹布的，挑好你的糖果不就行了！”说完随手拿起抹布扔到了柜台里面。王女士听后非常气愤，双方你一言我一语地争吵了起来，引来了许多顾客的围观。超市值班经理闻讯赶来，在问清情况后，严厉地批评了该营业员，并代表超市诚恳地向王女士道了歉。在生了一肚子气之后，王女士已没有兴趣买东西，拉着女儿悻悻地走了。
同行观点：
为顾客提供贴心服务、让顾客满意，是我们商家的责任。作为经营者，我们有责任让到店里购物的每一位顾客高兴而来、满意而归。对顾客服务态度的优劣，可以直接决定店里生意的好坏。
我记得有一次，因为我一时的疏忽，将几瓶刚到期的饮料卖给了顾客。顾客在付款时发现了这个问题，我立即为其换了新进的饮料，并送了相同数量的饮料给他。顾客对这样的处理结果非常满意。后来，这位顾客经常光顾我的店，还介绍了不少同事和朋友到我这里来购物。
----零售客户 华士松
消费者有话：
俗话说：会说叫人笑，不会说叫人跳。这个营业员就属于后者。顾客是上帝，顾客的满意是商家永远追求的目标。这件事情的责任本来就在卖方，该营业员在自己的错误被指出之后，不但没有去检讨自己，还用恶劣的态度对待顾客，顾客自然不会满意。如果这家超市再不注重对顾客的服务，估计生意不会经营得很长久。
----消费者 张先生
启示：
在任何商业活动中，客户服务质量直接影响销售利润，同时也是决定经营能否成功的必要条件。因此，优秀的客户服务是商家重要的竞争优势之一。很多时候，客户服务过程中的一个瞬间就能永远地破坏商家和消费者之间的关系。作为商家，要切实提高对消费者的服务意识，从而使销售利润得到进一步的增长。
案例三
去年中秋节前夕，烟草公司接到举报电话，称消费者在市区淮海路上一家卷烟零售店里买到了一条假冒卷烟，请烟草公司有关人员到现场处理。接到电话后，烟草公司立即派该片区的客户经理和专卖稽查员赶到了现场。零售客户安老板看到客户经理后立刻解释道：“我的烟都是从烟草公司进的，怎么可能是假烟呢？”通过专卖稽查员仔细鉴定，认定卷烟确实是真品，并且是烟草公司售出的。由于零售客户的疏忽，长期将卷烟放在柜台里，卷烟已发生轻微霉变，故消费者认为该卷烟是假烟。消费者在得到满意的答复后，换了一条新进的卷烟走了。而这位零售客户因为没有将客户经理多次提醒要经常调换摆放在柜台里的卷烟的事儿放在心上，损失了近百元，还在消费者中造成了不好的影响。
同行观点：
做生意要事无巨细，不然到最后吃亏的还是自己。许多零售客户由于自己的麻痹大意，对商品疏于保管，很容易就会造成损失。
我经营卷烟这么多年，从来都没有出现过一次卷烟霉变的现象。客户经理经常对我们讲，摆放在柜台里的卷烟要勤更换，不能让卷烟在阳光下暴晒，做到先进库的卷烟先售出，保证商品的良性循环，避免商品因为长期积压变质。另外，还要经常检查库存商品，避免因检查不到位而带来损失。
----零售客户 陈桂林
消费者有话：
在这件事情上，虽然责任在商家，但我认为消费者和商家都是受害者。商家对客户经理的提醒置若罔闻，最终导致了卷烟的霉变，这是对消费者、也是对自己不负责任的一种体现。我想，这位买烟的顾客在调换了卷烟之后，对这件事情也不会满意，因为本该在一分钟内完成的事情，现在却浪费了他这么多的时间和精力。
----消费者 丁先生
启示：
在将商品卖出之前，零售客户一定要保管好商品，以保证卖给消费者的商品是完好无损的。这既是对消费者负责任，也是对自身负责任的一种体现。
案例四
张大娘听说家属院附近刚开的一家超市正在搞促销，便来到这家超市打算买点儿日常用品。谁知，正在挑选商品的张大娘冷不丁地被从上层货架上掉下来的瓶装酒砸破了头，一时血流满面。周围其他顾客赶紧叫来了店长，店长及时地将张大娘送到了医院，并支付了医药费和营养费。但张大娘现在一想起这件事儿，心里就不是滋味：“本想趁着超市搞促销去买点儿东西，没想到东西没买成，还受了伤，这算怎么回事儿啊！”事后，商家迅速对货架进行了整理，清理了一些在货架上摆放过高的笨重物品，算是“亡羊补牢”。但这个负面影响，一时间却很难消除。
观点：
商品的摆放是一门艺术，也是一门学问。上述案例中的商家就疏忽了这一点，在顾客的心目中留下一个阴影。
这样的例子其实并不少见。我隔壁超市的李老板刚开店时，怕生意忙时照看不过来，就将一些价格较高的瓶装酒放在货架的顶层。因为摆放过高，一位顾客在挑选此类酒水时不小心将旁边的酒瓶碰掉在地上摔碎了。最后，那位顾客赔给李老板百余元的酒钱。这瓶酒虽然是顾客摔的，但我认为，作为商家，李老板也是有责任的。在商品摆放过程中，要首先考虑安全问题。一些笨重的、易碎的、会给顾客带来人身伤害的商品，应放在货架的底层。这样不仅便于顾客的拿取和挑选，也可以避免意外的发生。
----零售客户 汪秀平
消费者有话：
顾客到你店里来，不是单纯地买商品，还是来买服务、买购物时的安全的。作为商家，如果连消费者最起码的人身安全都保证不了，消费者肯定也不会买你的账。我想，作为商家，只有始终具有“从顾客出发，为顾客着想，对顾客负责，让顾客满意”的经营思想，才能把生意做好。
----消费者 潘女士
启示：
作为商家，不仅仅应该提供给顾客一个舒适的购物环境，更重要的是，从消费者一踏进店铺营业区域开始，就应保证其生命财产安全。当然，安全隐患不仅仅存在于货物陈列上，商家还应该注重货架质量、地面安全，及时解决顾客纠纷等，让顾客放心购物。
（来源：东方烟草报 缪开华）