“做服务”与“谈恋爱”

主动追求 好感等不来
（一）笔者认为，所有的企业都是服务型企业，因为商品之所以具有价值，是由于它能满足消费者的需求，所以提供这些产品的本身就是在提供一种服务。因此，想做到优秀的服务就一定要先在产品质量上下工夫，质量上去了，就能更好地完成为消费者需求服务的使命，从本质上提升客户服务的质量。在营销学中有一个概念叫做“制造稀缺”，就是主动控制流通的产品数量，增加优质服务，从而提升产品附加值。从服务角度来看，这种方式是对消费者不友好的，甚至会有欺诈的嫌疑。国内的某些行业如房地产、汽车有时就采取这种方式。这种现状虽然不值得推荐，但是也从另一个角度说明消费者更关注产品本身所带来的服务超越期望的服务，而非所谓弥补产品不足的其他服务。
（二）即使仅从产品的售后服务角度来讲，也一定要争取主动。某些企业非常“矜持”，认为提供产品给消费者本身是一种“施予”，所以对售后服务并不重视，有时即使客户反复投诉，问题也得不到解决，造成了很不好的影响。其实，在这个产品本身差异越来越小的大环境下，售后服务已经成为企业的核心竞争力和品牌形象最突出的表现。
（三）所谓主动服务并不是把服务硬塞给消费者，而是针对消费者的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求企业放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换,企业才能长久生存。

投其所好，了解是“相爱”的开始
（一）恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验:“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户喜好，就拿北京的国贸商场和沃尔玛超市做比较:其实这两家企业截然不同的服务同样优秀，比如你去高级商场购物，导购小姐会非常热情地为你提供建议，解答问题，并做一切可能促使你消费的行动，这主要是因为在选购这些商品时具有相当的不确定性，不仅选择是多样的，而且在选购之后容易产生“购后不适”的现象，给予充分的时间和服务有助于顾客选择更适合自己的产品。
（二）而在沃尔玛这样的大型超市里，你看到的景象则完全不同，只有寥寥无几的货架管理人员在进行日常维护，如果你不主动询问几乎不会有人对你介绍产品。这是他们不重视客户服务，或者提供服务不够好的表现吗？当然不是，这种方式恰恰是为了保证提供优质服务的进行。通常来这些场所消费的顾客，购买的都是日用消耗品，大家的认知度都非常充分，不需要更多的推荐，他们更关注所选购产品的价格，沃尔玛采用全球化供货的方式，同时精兵简政都是为了减少单位商品的成本，让消费者在购买所需的产品时可以享受更低的价格。在这个时候，优质服务的表现就是其低廉的价格。
（三）投其所好并不是完全意义上的“个性化服务”，这种服务大都针对那些需求量大、关系紧密的客户。而对于那些数量级高，但是个体需求相对小的客户就需要“人性化服务”，这主要是出于企业运营成本的考虑，是否能在服务与成本之间取得平衡，则是企业能否持续经营的关键问题。
“成功的恋爱需要坚持不懈的努力，优质的服务则需要努力地坚持不懈，毕竟企业在销售达成的一瞬间已经取得了赢利的权利，服务只是在尽应该承担的义务。但是也要注意，天下没有无义务的权利，只有恪尽职守地执行义务，才能有更多享受权利的空间，从而赢的客户对企业的长期忠诚。

         作者：吴玉龙