百货人性化是服务的最高境界
人性化是顾客对服务的最高要求
那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢?这就要看服务的本源，之所以要提供服务，是为了协助顾客达到某—目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。就是要求体现对人性的尊重，人性化是服务的最高境界。
人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，作为一个个性成熟的人，顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现顾客的这种意志。
人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。人性化的服务应该是所想即所得。而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么甚至这种服务是如此简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。
人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务，是顾客所认可的。
人性化服务与其它服务观念的区别与联系
我们日前对服务也有很多说法，最典型的有：标准化(规范化)、差别化、个性化……那么到底人性化和它们有什么关系?标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是服务优化的总体方向和最终目标。
如何在成本的约束下开展人性化的服务——两个标准
缺少必要的服务，会引起顾客的不满；但是提供过多的服务，会加大企业的成本投入，侵蚀企业的利润，服务受到成本的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，对于度的把握是管理的本质，这就需要在成本与服务之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题，谁能更好地突破这种限制，谁就具备竞争的优势。人性化的服务需要企业的成本支出，为了控制成本，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证顾客最大程度的满意。而不是异想天开、一厢情愿地设计一些服务，企业花了钱，顾客却不买账，这是一种浪费。人性化就是要最大程度避免这种浪费，因为它的每一项投入都是顾客所想要的。
另外，要在服务当中树立两个标准，一方面保证服务能够为企业赢得竞争优势，另一方面节省成本。这两个标准就是竞争的标准和合理的标准，竞争的标准就是说服务一定要比对手做得更好；而合理的标准则是在竞争对手做得也很不好的情况下，我们的服务水平不光要超过竞争对手，还要保证服务水平的合理性，这也是人性化的要求。在服务水平都十分拙劣的情况下，即使是我们好过对手，顾客也是同样不会满意的。
当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑筋，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。
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