超市收银员的服务技巧

            作者:丁振文
   
    一、装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商 品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；  

    二、零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
    常用的技巧有： 
    1．零用金应包括面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
    2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 
    作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上;特价;商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。四、具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。
    因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 
    1．暂时离开收银台时应说：抱歉，请您稍等一下；
    2．重新回到收银台时应说：真对不起，让您久等了!
    3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：真抱歉：对不起；
    4．提供意见让顾客决定时应说：若是您喜欢的话，请您……
    5．希望顾客接受自己的意见时应说：实在是很抱歉，请问您……
    6．当提出几种意见供顾客参考时应说：您的意思怎么样呢?
    7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
    8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。
    9．不知如何回答顾客询问时，决不能说不知道，而应回答：对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。
    10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。
    11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。
    12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。
    13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：谢谢您，欢迎再次光临：(面对顾客点头示意) ；
    14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：欢迎光临!请您到这里结账好吗?(以手指向收银台，并轻轻点头示意)；
    15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。当第一位顾客答应时，应对他说声谢谢。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：很抱歉，大家好像都很急。