百货店金牌服务成于细行
说起服务呢？今天的百货公司可真是热心，消费者任意漫步一家百货公司都可以获得：爱心雨伞、礼品包装、广播寻人、休息阅览等服务，甚至还有免费停车，送货上门、购物陪同等更贴心的服务。今天的人们真是有福份！
对一些百货行业的从业者来说，服务却往往让他们产生职业困惑。最近同朋友喝茶，聊起服务，听到了这样的抱怨：很多服务项目没有设置不行，设置后又因为大家都有而千店一面，毫无新意。很多服务资源没有多少顾客使用。时间一久，管理和维护就多般的失利。所以，服务并不是那么美好，与理想的金牌服务相去甚远。
其实，在百货行业，服务是一种态度，也是一种生活。金牌服务成于细行，服务绝不是简简单单的项目设置和硬件准备。
两年前，在金安国际和同事讲到服务创新和服务品牌建设的时候我说过这样一句话：“这件事情要把卖场内外的一砖一瓦细细解读，通过负责的提炼和升华，才能获得它真正的灵魂。”说得很好，不止朋友，连我自己都为自己的发言喝彩。可生活中我未曾做到，是因为曾经借口太多。
今年的北京之行却改变了我。因为我知道了有这样一个台湾人，他几乎废寝忘食地带领团队从建筑设计、内外装修、楼层设置、品类划分、动线规划、卖场色温等角度一点一滴地从消费者、供应商和消费者三个角度综合着想创作出一个不朽的商业杰作。他的这个作品就是新光天地，一个仅用不到一年的时间就成为中国百货行业最值得骄傲的地方的门店。听到这个故事以后，我改变了自己，从止步于想，到专注于行。
这几年来，东奔西走的瞎忙活同时也看到、听到和了解到很多百货同行在服务方面的优异表现，他们缔造的就是一个个金牌服务精彩案例：
在河南的一家百货公司里面，他的员工餐后会认真洗漱以后上岗，为的是把最美的服务形象展现给顾客。
北京有的百货公司，员工会佩带白色手套以防交付顾客物件因为指纹等疏失给顾客造成不适，这个细节，我亲眼看到一家公司的总经理也同样小心翼翼地执行。
日前开业的北京永旺购物中心的员工步梯门外，有个鞠躬脚印，站在上面的员工一个45度的标准礼仪，让人真的觉得自己是“上帝”。
记不起是在那家公司的休息区小坐，一杯新沏的立顿绿茶让我觉得自己和这家企业距离很近。
方便顾客取阅的楼层导视和DM、等候区的糖果和液晶电视、没有暴露的开关以及棱角的儿童试衣间、紧急备用物品齐全的服务台……
这样的例子的确太多，她们都都换来了顾客满意的笑，也诠释了金牌商业服务的奥义。这些内容没有一件是包装并SHOW出来的，而是通过细致的行动表达的，大方、朴素而真实。
金牌服务成于细行——通过我们的行动把对顾客的尊重和诚意表达出来，商业服务其实就是这么简单。创造金牌的商业服务关键在于把握好以下几点：
一、员工服务教育
依托于服务项目和物质基础，但金牌服务决非来自物质的简单搭建，而是成于人的身体力行。没有员工的积极推行，即便八星级的服务设施也是一堆闲置物资。因此，创建金牌服务要从管理层推起，做好办公室人员，卖场员工和厂商营业员的服务教育。
二、服务细节的标准化
将大多数卖场服务事件，采用情景模式，进行细节方面的标准化，是提升卖场整体服务质量最快捷的好办法。
三、一切从顾客的角度出发
做服务最大的忌讳就是先把公司制度公司利益和个人得失摆在前面。正确的做法是一切从顾客的角度出发，然后再看公司制度方面应该怎么协调。
四、just do it
做好上面的几项准备后，服务需要的就是每日如新的细致行动。要高层行政引导、中层现场监督和基层严格执行三位一体。
作者:吴鹏举
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