家乐福服务之惑

　　朋友带着电磁炉去“家乐福”，目的就是进行维修，找到服务台，服务台服务人员听明白朋友的目的以后，毫不思考的回答竟然是：“维修找厂家啊，找我们干什么？”（请注意服务人员的措辞，明显没有进行相关培训和顾客意见处理应对）朋友当时就懵在了那里。   

　　因为朋友购买产品时说明了有一年的保修，但是导购员并没有说明维修的具体事项，于是朋友就针对当时的购买情况对服务人员进行了再次说明，并提供发票要求“家乐福对”产品的维修提供服务。   

　　服务人员再次声明对维修没有责任和义务提供帮助，再次要求朋友找厂家。但是朋友再三坚持“家乐福”有义务提供维修服务并且僵持一段时间后，于是服务人员找来一位据说是“店长”的工作人员，依然说“家乐福”没有维修的义务，要求朋友直接找厂家，并且在笔者朋友的要求下出示店规进行解释和问题回避。   

　　最后的结果是朋友放弃和“家乐福”的说理，按照厂家电话到维修点进行免费的维修，问题算是告一段落。   

　　虽然是一件小事情，对于“家乐福”这样的大企业来讲，反应的问题却是十分有意思的——   

　　首先就是服务人员的培训，当顾客有意见或者要求提供帮助时，服务人员的态度和前三句话时至关重要的，可是“家乐福”的服务人员没有做到这点，这不是某一个服务人员的责任，而是培训主管的失职；   

　　其次，很重要的就是，“家乐福”完全有义务对产品的维修提供帮助，哪怕将产品留在店面，然后联系生产企业进行维修（国美就是如此），也没有任何理由说维修仅仅是生产厂家的事情。举个例子，如果顾客购买“家乐福”的产品食物中毒，“家乐福”一样是被告方，同样负法律责任，这是必然的，作为一家连锁公司，服务应该是站在顾客的角度，而不是以所谓的店规“店大欺客”。   

　　“不要在家乐福买家电”，笔者的朋友这样告诉笔者，口口相传的结果就是销量的下降，原因就是“家乐福”的服务有致命的缺陷，没有给顾客提供足够的方便。   

　　“家乐福”，希望你警惕并足够重视顾客的建议和实际需求！